顧客データから見るホール経営(執筆／福田耕太郎）

2007.12月号／勝ち組ホールになるためには
これまで12回に渡って顧客管理についてお話してきました。顧客管理とはすなわち「顧客目線」でホール運営していくことであり、それを効果的なモノにしていくためには、大局的な視点（戦略目標）を必ずもってください。いただきたい、最終的には顧客構造を変え、利益構造を変えて行きましょうということになります。これこそが、勝ち組ホールになるための答えだと考えます。

2007.11月号／店舗収益格差と顧客管理
同じ稼働でも店舗間の利益格差が徐々に開いてきています。それは客質が違うからです。客質はホールの打つ施策によって決まってきます。自店が集めたいお客さまにどれだけ有効な施策を打つことができるか、顧客管理の活用レベルを上げることで、その施策の精度をアップすることができるのです。

2007.10月号／稼働絶対主義の呪縛からの脱皮
稼働をつけて利益を取りたい。利益を確保するためにはまず稼働というのが多くの方の思いではないかと感じます。ただ、現状ではその考え方は通用しなくなっています。これには顧客構造の変化や、遊技人口の減少などの理由がありますが、こうした時代においては、まず、客質を変えるという戦略目標を持って初めて、釘、機種、接客など、どうあるべきか見えてくるのではないのでしょうか。

2007.9月号／人を見ないホールは生き残れない
前回のお客さまを大切にするというお話の続きです。
今回は「利益を奪いさる客層」をみなさんにイメージしてもらうために、良く見かける典型的な例をご紹介いたします。その方は、私も実際ホールで見るといいヒトにしか見えませんでした。
ホールスタッフの皆さんに、データを見ながら、何か対策を打たないといけないという話をすると反発を受けます。近所の常連さんなので、そんな方が一人や二人いてもかまわない、ということなのでしょう。ですが、それは正しい考え方なのでしょうか。

2007.8月号／どんなお客さまも「神さま」か？
お客さまは大切にしなければなりません。ただ、この大切にする目的を見失ってしまうと、
ホールスタッフをはじめ社員一丸となって頑張っているのに、利益が出ない、稼動も下がってくるという状態になることがあります。自店にとって本当に良いお客さまとは、ホールに利益をもたらしてくれるお客さまです。ただ、ホールで遊技されている人には、「利益をもたらすお客さま」であるという名札はかかっていません。注意しないと利益をもたらす人をないがしろにして、利益を奪い取っている人を大切にしているかもしれないのです。

2007.7月号／市場シェアと客質管理
地域ナンバーワンの稼働、地域一番の繁盛店にしたい。だれもが考えることです。
稼動を重視することがホールの発展、企業の発展につながっていく。そのために少々無理をしても、お客さまを集めるため出玉放出をする。ですが、この考え方は本当に正しいのでしょうか。確かに稼働は大切ですが、稼働をつけることばかりに気を取られていると、いつの間にかもうからない体質になってしまいます。そして、わずかなキャッシュフローのつまずきで、終えんをむかえてしまうことも。そんな事にならないように気をつけたいものです。

2007.6月号／顧客構造が変わると利益が変わる
前回は顧客構造を変えた例をお話しました。前回ご紹介したホールは、自分が予定していた最低の利益、台粗利月10万円を上回り、台粗利20万円を超えています。稼動は変わらずにです。現在はもっとスゴイ利益を上げ続けています。今回は、そのからくりを簡単にご説明します。説明すれば、「なぁーんだ」と思われるかもしれません。その気づきを実際のホール運営に生かしていただきたいと願っています。

2007.5月号／人を見て還元すると何が変わるのか
前回は台管理から顧客管理、台帳から客帳へということで、特定のお客さまだけが喜ぶのではなく、多くのお客さまに満足を提供するには、お客さまを見た釘の調整やモード設定が大切であるという話をしました。そういう地道な努力は本当に報われるのでしょうか？今回はこれまでの考え方を実践することによって、ホールの顧客構造がどのように変化するのか、そしてその先にあるものは何か。事例を通じてお話をさせていただきます。

2007.4月号／人を見る釘整備・モード調整の時代
前回までに「出玉は本当に有効なのか」「ただ利益を放出しているという出玉ではホールにとってあまりメリットの無いものになっている」というお話しをさせていただきました。
なぜこのような状況になってしまったのでしょうか。
それは顧客一人ひとりの満足度ではなく、平均台データのみで利益管理をしていることが原因です。今回は多くのお客さまを満足させ、勝ち残りホールとなるためのさらなる管理の進化をご提案させていただきます。

2007.3月号／出玉は店に貢献しているのか？
出玉の恩恵を受けているお客さまは、ヘビユーザーが多く、もともと勝っている人が、さらに勝ちを重ねているケースが多いというお話をさせていただきました。
この状態がホールにとってプラスなのかマイナスなのか。意図した結果を本当に出せているのか。
自分たちが行っている施策の効果を知ることが、改善の第一歩になるのではないでしょうか。リピーターを増やすという視点から出玉のあり方を見ていきます。

2007.2月号／安易な出玉還元は誰を喜ばせているか
前回は単に出玉をしてもなかなか勝つ割合は上がらないことを説明しました。
勝っている人がさらに勝つ傾向にあるということですが、その勝っている客層とはどんなお客さまなのでしょうか。また、その勝ち体験はホールが意図した還元になっているのでしょうか。さらにデータを見ていきます。

2007.1月号／出玉還元の実態
人間は固定観念に縛られています。それは過去の経験とそれを裏付ける過去から継続的に接している同じ種類の情報によって、思考の硬直化がおきるからです。
ホール経営を行うにあたって、どうもうまく行かない、打開策が見出せない、そんな時は過去の成功パターンやお客さまに対する思い込みを、従来とは違う情報で検証してみると、新たな次の一手が見えることがあります。